＜正直の法則＞

たまに行くホテルの中華レストランが大変おいしいのですが、コロ
ナの為、他のホテルはよくやっているテイクアウトをしていないか聞
いた所、「私共は、当店の味を大切にとの思いから、テイクアウトでは
どうしても同じようには出来ないのでしておりません」とのことでした。
何故そのようにホームページに乗せないのだろうか。逆に載せる事
によりお客にはマイナス情報と思われる事でも、真実を発信する方が
理解を得られ、より信頼を増すと思います。
これはマーケティングの正直の法則としても言われています。

＜グッドマンの法則＞

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、
満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」
下記でクレームを直接伝える人が1人に対して、9人の何も
言わずに去って行くサイレントコンプレーナーの事をお話しました。
好意的な口コミは発信者から４人、５人にしか伝わら
ないが、非好意的な口コミはその倍、９人から１０人に伝わる
ということです。

＜サイレントコンプレーナー＞

サービスに不満があるものの、クレームを言わない顧客のことを
”サイレントコンプレーナー”という。
クレームを申し入れる客は10人に1人程度というから、1人の
クレーマーの陰には9人のサイレントコンプレーナーがいること
になる。その9人はクレームを入れないことと引き換えに強い
思いを胸に秘めている。　「二度とこのサービスを利用しない。」
その9人は、只、静かに去りゆくため、企業はその不満点に気付かない。
クレーマーの指摘には、商品やサービスの改善点が含まれ、
その対応一つで今後9人のサイレントコンプレーナーを
失わずに済むかもしれない。

＜「止まる」ことも大切＞

最近、見た記事に自動車のこれからの重要度に安全対策の一番として、
自動ブレーキが盛んに宣伝されています。
車は、動く事と同じ、いやそれ以上に止まる事が重要だそうです。
今、世の中は成熟社会と言われ景気は停滞しています。
これは、新しい時代（新技術）の誕生するまでの助走期間と捉え、3年後、
5年後を想定して、事業計画を考える必要があるのではと思われます。
暫くは、拡大戦略はとらない、ある意味停止期間を設けることも一案。
松下幸之助の不況克服の心得に「時には、一服して待つ」がある。

＜逆が真なり＞

事務所の椅子を新しく買い換えようと事務機屋さんのカタログから10脚ほどオーダーし、念の為
1脚サンプルを確認したいと言ったが、メーカーから出来ないと言われ事務機屋の営業マンも困っ
てしまったが、再度サンプル確認を頼んでいた所、総務担当者から1脚購入し確かめ良ければ残りを
オーダーする案が出て、しぶしぶ営業マンに伝えたら「そこまでご配慮頂いて恐縮です」と言って
価格やその後の対応なども良くして頂きました。
始めに何とかならないかと無理を言うより、別の方法を考え妥協案を出す、旅人の上着を脱がす
のは北風ではなく太陽でとつくづく思いました。

＜表示トリック＞

服のタグに「made in PRC」と表示してあるものがあります。
中華人民共和国の英文表記「People’s Republic of China」の
頭文字を取ったものです。
品質表示はポリエステル100%など日本語で表示している
ので「中国製」と日本語三文字で明示していいのですが、一
般にはこの表記は広くは知らてれいないので、消費者に中国製
とわかりにくくするためです。
原産国を気にしない消費者であってもこの真実を知ったら
気にも留めていなかったのに結果的に不快な思いをしないだ
ろうか。

＜間接的販促＞

あるフィットネスクラブが中高年を中心に新規顧客開拓の為、スマートフォンの使い方等、運動以外のプログラムを揃え、まずはクラブに来店するキッカケ作りとして、生活力向上に必要な内容を無料で提供する。

このように直接クラブ会員を募集するのではなく、地域に即した方法で広げるのもいいようだ。